近日，Salesforce 發(fā)布最新年度《交互消費(fèi)者報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示，隨著 2025 年的推進(jìn)，零售商正著眼于在人工智能計(jì)劃上取得持續(xù)進(jìn)展。這項(xiàng)技術(shù)可能會(huì)改變并影響傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，例如客戶服務(wù)、會(huì)員忠誠度和營銷，零售商希望借此吸引并激發(fā)消費(fèi)者的興趣。然而，盡管消費(fèi)者逐漸接受人工智能成為購物體驗(yàn)中更為核心的一部分，行業(yè)在宣布其新興技術(shù)實(shí)力取得勝利之前，仍有許多工作要做。

  四分之三的零售商表示，他們認(rèn)為到2026年，人工智能代理（能夠自主處理目前由人類主導(dǎo)任務(wù)的系統(tǒng)）將成為競(jìng)爭(zhēng)的必要條件。然而，目前僅有略超過一半的零售商正在試點(diǎn)這項(xiàng)技術(shù)，43%的零售商正在積極評(píng)估智能AI的使用案例，而4%的零售商沒有任何計(jì)劃將代理整合到其技術(shù)堆棧中。Salesforce零售戰(zhàn)略與洞察總監(jiān)Michelle Grant表示，盡管大多數(shù)零售商尚未在代理技術(shù)上達(dá)到成熟階段，但隨著試點(diǎn)測(cè)試開始驗(yàn)證結(jié)果，其開發(fā)和部署可能會(huì)迅速普及。

  “目前，我們看到很多小規(guī)模的部署正在進(jìn)行。隨著人們測(cè)試并學(xué)習(xí)，一旦這些測(cè)試結(jié)果出來，它將會(huì)非常快速地?cái)U(kuò)大規(guī)模，并且會(huì)因功能而異。因此，不一定是整個(gè)公司都會(huì)在未來兩年內(nèi)完全轉(zhuǎn)向智能化，但某些功能會(huì)率先實(shí)現(xiàn)，”Michelle Grant表示。

  這一領(lǐng)域的潛力巨大：十分之六的零售商表示，他們對(duì)自主人工智能的前景感到興奮，而67%的零售商認(rèn)為這將為他們的業(yè)務(wù)帶來機(jī)會(huì)。他們預(yù)計(jì)客戶服務(wù)技能、商戶技能和營銷技能將成為該技術(shù)在零售領(lǐng)域的三大主要應(yīng)用場(chǎng)景。這可能涵蓋諸如處理低價(jià)值客戶退貨、基于歷史數(shù)據(jù)優(yōu)化銷售或起草面向消費(fèi)者的營銷郵件等任務(wù)。

  隨著這一轉(zhuǎn)型的持續(xù)推進(jìn)，零售商對(duì)基于人工智能的技術(shù)寄予了高度信任。94%的零售客戶服務(wù)員工表示，人工智能為他們節(jié)省了時(shí)間，而同組中有93%的員工認(rèn)為人工智能將幫助組織降低客戶服務(wù)相關(guān)的成本。消費(fèi)者也表現(xiàn)出對(duì)代理技術(shù)的興趣。十分之七的消費(fèi)者表示，他們至少對(duì)使用人工智能代理來優(yōu)化忠誠度積分有一些興趣，71%的消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)問題表達(dá)了同樣的看法。

  這些基礎(chǔ)功能展示了人工智能代理的早期潛力，但一些更高級(jí)的流程，例如代表消費(fèi)者購買商品，也成為了某些人關(guān)注的重點(diǎn)。66%的消費(fèi)者表示，他們對(duì)代理在商品達(dá)到目標(biāo)價(jià)格時(shí)進(jìn)行購買，或在高需求商品（如限量版運(yùn)動(dòng)鞋）售罄前搶先購買感興趣。

  Michelle Grant認(rèn)為，這種興趣可能源于消費(fèi)者對(duì)持續(xù)監(jiān)控商品的厭倦。“我已經(jīng)知道自己想要什么，也知道價(jià)格。只要幫我消除這些麻煩就行了。”盡管圍繞人工智能的興奮情緒高漲，但在全面實(shí)施過程中仍存在障礙。成本問題仍然是主要的絆腳石之一。她指出，盡管人工智能可以為組織帶來財(cái)務(wù)和效率上的收益，但要說服領(lǐng)導(dǎo)層在這些項(xiàng)目上投入巨資仍然具有挑戰(zhàn)性。

  “零售行業(yè)總體上正面臨許多不同的障礙，從不斷上升的客戶獲取成本，到日益增長的退貨成本，再到可能更加嚴(yán)格的關(guān)稅制度。要說服董事會(huì)啟動(dòng)一個(gè)需要數(shù)年才能實(shí)現(xiàn)回報(bào)的項(xiàng)目來獲取人工智能的好處，在當(dāng)前短期問題亟待解決的情況下，這真的非常困難。另外，資助和實(shí)施這些項(xiàng)目需要時(shí)間、金錢以及人力資源，而投資回報(bào)可能要四五年后才能顯現(xiàn)。”

  有效實(shí)施人工智能系統(tǒng)的部分困難還來自于數(shù)據(jù)分散和現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)的不協(xié)調(diào)。Salesforce的數(shù)據(jù)顯示，盡管近九成零售商擁有被稱為“統(tǒng)一商務(wù)計(jì)劃”的舉措本質(zhì)上是將前端的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)與后端的信息和流程相結(jié)合，但只有15%的零售商真正實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一商務(wù)的價(jià)值。

  但Michelle Grant同時(shí)也指出，要想在許多組織中實(shí)現(xiàn)扎實(shí)的人工智能部署，這一比例需要提高。約四分之三的組織表示，在2025年，他們將增加與人工智能相關(guān)的投資以及數(shù)據(jù)管理方面的投入。格蘭特表示，盡管這些資金應(yīng)該協(xié)同運(yùn)作，但優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)管理將有助于產(chǎn)生更好的人工智能成果。

  “數(shù)據(jù)管理必須放在首位。人工智能依賴于數(shù)據(jù)，如果你的數(shù)據(jù)質(zhì)量差、數(shù)據(jù)不足，或者沒有合適的數(shù)據(jù)量，那么人工智能無法提供準(zhǔn)確、有意義或可操作的結(jié)果。因此，清理數(shù)據(jù)、使其準(zhǔn)備就緒并易于訪問是非常重要的。”

  隨著零售商調(diào)整戰(zhàn)略以進(jìn)一步納入人工智能，強(qiáng)大且便捷的客戶服務(wù)仍將是零售體驗(yàn)的核心，尤其是在消費(fèi)者情緒低迷、購物者因經(jīng)濟(jì)不確定性而保持價(jià)格敏感的情況下。Salesforce的數(shù)據(jù)顯示，大約四分之三的消費(fèi)者在過去一年中更換了品牌。促使他們更換品牌的前兩大原因是高價(jià)格和糟糕的客戶服務(wù)，分別有66%和43%的消費(fèi)者提到了這些問題。隨著零售商努力保持核心客戶群的參與度，忠誠度計(jì)劃可能在未來幾個(gè)月變得比以往任何時(shí)候都更加重要。

  “面對(duì)高昂的客戶獲取成本、由于生活成本危機(jī)導(dǎo)致的品牌忠誠度極低（人們正在轉(zhuǎn)向其他零售商和品牌，購買自有品牌以節(jié)省開支），再加上關(guān)稅帶來的更大利潤壓力，忠誠度計(jì)劃是一個(gè)非常好的策略，”她補(bǔ)充道。

  而消費(fèi)者事實(shí)上也以實(shí)際行為佐證了這一點(diǎn)。在至少加入了一個(gè)忠誠度計(jì)劃的購物者中，84%的人表示這些計(jì)劃使他們更有可能再次從同一品牌或零售商處購買商品。最能吸引消費(fèi)者加入忠誠度計(jì)劃的具體激勵(lì)措施包括在零售商或品牌處獲得積分、在品牌或零售商的合作伙伴或姐妹公司處獲得積分、免費(fèi)送貨等。

  然而，忠誠度計(jì)劃仍然存在問題。盡管67%的零售商已經(jīng)提供了忠誠度計(jì)劃，且29%尚未提供此類計(jì)劃的零售商計(jì)劃在未來兩年內(nèi)推出，但消費(fèi)者仍然認(rèn)為現(xiàn)有的計(jì)劃積累積分所需時(shí)間過長，或者獎(jiǎng)勵(lì)不值得他們?yōu)楂@得獎(jiǎng)勵(lì)而進(jìn)行的消費(fèi)。

  隨著零售商開始更加頻繁地評(píng)估他們的忠誠度計(jì)劃，這些都是他們需要解決的問題，以便保持消費(fèi)者的忠誠度。“零售商過去通常每三年才會(huì)查看并更新一次他們的忠誠度計(jì)劃。但現(xiàn)在，由于這些計(jì)劃對(duì)于第一方數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略重要性，對(duì)于實(shí)際的客戶忠誠度他們每年都會(huì)基于自身的財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶反饋來評(píng)估這些計(jì)劃。”Michelle Grant對(duì)此表示。